A principios de verano de 2022 el Consejo de Ministros del gobierno de España aprobaba el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Lo que se pretende con esta ley es favorecer al consumidor, mejorando los plazos de resolución de incidencias o conflictos. La clave principal radica en mejorar los derechos de los consumidores que, hasta ahora, podían esperar “eternamente” a que se solventaran algunas situaciones problemáticas.
El Ministerio de Consumo de Alberto Garzón es el encargado de dar forma a este anteproyecto de ley que deberá tramitarse como proyecto de ley en el Parlamento. Según Garzón, esta propuesta tendrá una especial incidencia en mejorar la vida de los consumidores.
11 claves de la Ley de Atención al Cliente
- Entre las principales novedades está el límite de tiempo de espera para la atención telefónica. Para recibir información, plantear una reclamación o acceder a un servicio posventa, el usuario no esperará más de 3 minutos al teléfono. El mismo límite de espera se extiende a quienes necesiten solucionar algún problema con sus servicios de suministros, como el agua, la luz o el gas.
- Las empresas de suministros estarán obligadas a aportar información clave al consumidor siempre que exista una incidencia. Tendrán que informar al usuario del motivo del problema y resolverlo en un plazo no superior a dos horas.
- Si se producen cortes de suministros, las personas afectadas podrán solicitar descuentos o indemnizaciones. Esto afectará a diferentes servicios, como las telecomunicaciones, la luz, el agua o el gas.
- Respecto a la atención personalizada, el cliente o usuario siempre podrá exigir recibir atención de calidad, por una persona con formación específica en la materia. Si el sistema de atención al cliente comienza con un mensaje robotizado, el consumidor podrá solicitar hablar con un superior, con el fin de favorecer la atención personalizada.
- Todas las empresas que ofrezcan servicios de interés general y/o básicos estarán obligadas a proporcionar un canal de atención al cliente gratis durante las 24 horas del día, todos los días del año.
- Las llamadas al servicio de atención al cliente nunca podrán ser derivadas a teléfonos que conlleven un coste para el usuario. El servicio ha de ser completamente gratuito.
- Los consumidores con problemas auditivos deben de recibir atención a través de un canal apto, como un servicio de mensajería o una opción de videollamada con interprete de la lengua de signos.
- El ahorro energético también forma parte de la nueva Ley de Atención al Cliente. Las empresas del sector estarán obligadas a informar sobre las posibles medidas de ahorro energético, además de las opciones para contratar energía de fuentes renovables.
- Los bancos y servicios financieros tendrán que mejorar su atención a la clientela. Estarán obligados a ofrecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos para que sus usuarios puedan contactar con ellos. La idea es evitar la exclusión en personas con un déficit de habilidades digitales.
- Las reclamaciones presentadas por los consumidores deberán de resolverse en un plazo máximo de 15 días y no en los 30 días actuales.
- Cualquier empresa estará obligada a contar con un sistema propio de evaluación de desempeño, que les permita comprobar el cumplimiento de la ley.
Cabe destacar que el incumplimiento de la nueva Ley de Atención al Cliente se considerará como una infracción leve y estará asociado a sanciones de entre 150 y 10.000 euros. Cuando se considere que una infracción es grave la multa podría llegar a los 100.000 euros.
