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Hoja de reclamaciones: qué es y cómo se rellena

Hojas de reclamaciones

Solicitar la hoja de reclamaciones es algo que está al alcance de cualquier usuario cuando existe una disconformidad con la empresa a la hora de adquirir un producto o servicio. La creencia popular más extendida es que este tipo de acciones y documentos sirven para bien poco, sin embargo, si se rellena bien y se presenta ante los organismos competentes puede convertirse en una garantía de solución. En Sello Legal te vamos a explicar cómo rellenar la famosa hoja de reclamaciones y dónde la debes entregar.

Este documento, en muchas ocasiones, se presenta como el primer paso para defender un derecho del consumidor. No siempre es el consumidor el que alberga la razón, motivo por el cual son órganos externos los que estudian cada caso.

Si lo que solicitas es una reclamación a consecuencia de un producto o servicio que no está a la altura de lo que ofrece la empresa, lo más probable es que debas utilizar la vía judicial. Imagina que eres titular de una tarjeta revolving y consideras que tu banco te ha cobrado intereses usureros durante años. En este caso concreto, la hoja de reclamaciones no sería el mecanismo más acertado.

Si te sucede algo así de complejo, que puede posibilitar una indemnización, debes de ponerte en contacto con abogados especializados en temas bancarios, como los que tenemos en Sello Legal, donde podemos presumir de contar con un bagaje de éxito defendiendo a nuestros clientes ante las entidades bancarias más importantes. ¡Miles de sentencias favorables nos avalan!

¿Qué es la hoja de reclamaciones y cómo se rellena?

La hoja de reclamaciones, básicamente, es la opción extrajudicial que tienen todos los consumidores para dejar clara su disconformidad ante un servicio o producto concreto. Estos documentos los ponen a disposición de los usuarios las comunidades autónomas y todas las empresas que ofrezcan servicios o productos a terceros están obligadas a tenerlas.

Las hojas de reclamaciones son muy diferentes en las distintas comunidades autónomas, ya que depende de la comunidad establecer sus características. Pese a esto, sí que son similares los trámites que se deben de llevar a cabo en el momento en el que el documento está completado.

Para rellenar la hoja solo tienes que seguir los pasos que te indica el documento, exponiendo el problema de manera concisa y lo más clara posible. No te olvides de indicar la fecha. En total, son tres copias las que se rellenan, una de ellas es para el establecimiento, otra para el usuario y la tercera para la administración competente. Es fundamental que estén firmadas por ambas partes.

¿Qué hay que hacer con el documento?

Una vez que la hoja de reclamaciones ha sido rellenada y firmada puedes presentarla ante la administración de varias maneras: por correo ordinario, a través de Internet o de forma presencial. La Oficina Municipal de Información del Consumidor o la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma son los lugares a los que puedes dirigir la reclamación.

Además, a ser posible, deberás adjuntar toda la documentación que tengas para apoyar tu versión sobre el problema. Por lo tanto, tienes que hacer copias de contratos, facturas, garantías, etc. para probar que existe un hecho reclamable.

Si todo va según lo previsto, Consumo analizará el caso en concreto y establecerá contacto con la empresa. El objetivo es llegar a un acuerdo inicial. Si la empresa se cierra en banda, Consumo tendrá que analizar si se ha producido alguna vulneración del derecho del consumidor. En el caso de que esto quede demostrado, se abrirá expediente a la empresa, con el fin de comenzar el procedimiento sancionador.

Es posible que pase un tiempo considerable y Consumo no te dé una respuesta. Si sucede esto, está la vía del Arbitraje de Consumo. Aunque hay un hándicap, ya que solo pueden acudir a esta figura aquellos consumidores que reclaman a empresas que están adheridas al arbitraje. Esto implica que la empresa en cuestión debe de estar de acuerdo en acudir al arbitraje.

Por último, siempre queda la vía judicial. En este caso siempre te vamos a recomendar que te rodees de un equipo legal con experiencia, con el fin de evitar problemas y asegurarte de cumplir debidamente cada requerimiento.

Vías concretas para reclamar

Algunos sectores tienen sus propias vías en las que presentar las reclamaciones y es importante que las conozcas para acelerar el procedimiento con la hoja de reclamaciones. Lo que te hemos explicado antes es el protocolo general. Ahora vamos a ver cómo actuar en algunos sectores:

  • Telefonía e Internet: debes acudir a presentar la reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
  • Seguros: si tienes un problema con un seguro tienes que acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
  • Gas, energía y electricidad: la Dirección General de Industria y Energía es el lugar más apropiado para reclamar.
  • Servicios bancarios: quizás puedan ayudarte en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Aunque en estos casos, acudir a un abogado especializado es fundamental.
  • Transporte: si la reclamación la presentas ante un medio de transporte terrestre tienes que acudir al la Junta de Arbitraje de Transporte Terrestre o la Dirección General de Transporte Terrestre. En el caso de que el problema surja con una compañía aérea, debes acudir a la Agencia española de Seguridad Aérea.
  • Turismo: la Dirección General de Turismo es el órgano competente para resolver tu reclamación.

Presentar la hoja de reclamaciones correctamente es fundamental para evitar que se produzca una vulneración de los derechos del consumidor. Contacta con Sello Legal si consideras que debes recibir una indemnización a consecuencia de un problema de consumo. Estudiaremos tu caso y te asignaremos a un equipo de abogados especializados, con el fin de obtener una respuesta rápida y positiva para ti. ¡Tus derechos nos importan!

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